»Crrrr. Dobrý den, tady váš mobilní operátor, jak vám mohu pomoci?« »Prosil bych přepojit na pevnou linku společnosti Dřevoplech.« »Okamžik, vyhledávám, tak už to mám, přejete si mobilní, nebo pevnou linku?« »Pevnou.« »A přejete si vyhledané číslo zaslat, nebo chcete rovnou přepojit?« »Přepojit.«
Ta milá dáma mi číslo vždy mile vyhledá. Nikdy ale neposlouchá, co říkám. Není v tom sama. Stejně probíhá každá návštěva mé oblíbené hamburgrárny. Tam přitom schválně artikuluju přehnaně zřetelně, když si objednávám jeden hamburgr »s sebou«. Obsluha se mne stejně na konci zeptá, jestli to bude »tady« nebo »s sebou«. V obou případech se nic tak hrozného nestalo. Do Dřevoplechu jsem se dovolal a »hambáč« snědl. Zaměstnanci obou firem mají prostě nabiflováno a zmechanizováno, jak vést dialog s klientem. Neposlouchají, co jim klient říká. To je asi nejpodstatnější chyba v obchodní komunikaci. Když neposloucháte, nemáte šanci zaregistrovat prodejní signály. Když nechytáte prodejní signály - neprodáte. Tohle si můžete přečíst v každé manažerské učebnici nebo se to dozvíte (pokud vám to neřekla maminka) v první hodině kursu prodejních dovedností. Proč ale tak často lidé tuto jednoduchou poučku, totiž že poslouchat se vyplatí, ignorují? Prvořadým faktorem je motivace. Ani patnáct let kapitalismu nestačilo k tomu, aby na všech místech byla kompenzace nastavena podle výkonu. Někde to ani nepůjde. Minimální mzda, navýšená o přesčasy a další povinné složky, znamená, že byste museli prodávat brilianty, abyste mohli prodavače ještě odměňovat ze zisku. Ale i v bonitnějších oblastech, například v prodeji finančních služeb, najdeme prodejce, kteří neprodají, protože neposlouchají. Tam ovšem už ke své vlastní škodě. Proč to ti lidé v kravatách dělají? Vedle osobnostních problémů je nejčastější příčinou neznalost. Prodejce, sám odborně nejistý, si nepřeje naslouchat, protože jakékoliv vybočení debaty by ho svedlo z jeho nabiflované stezky. Toho se bojí tak, že klientovi nenaslouchá. Bojí se přiznat, že něco neví nebo že se může mýlit. Samozřejmě dělá chybu. Mohu to tvrdit, protože z vlastní každodenní zkušenosti vím, že sám mám největší prodejní úspěch s frází »Nerozumím, lehčí otázku…«
(původně zveřejněno 29. 5. 2006 v Hospodářských novinách)